見た目のほうじゃないデザインの話 サービス編

デザインと聞くと見た目のことだと考えがちですが、デザインとは思考を形にすることを指すことが多く下の記事では「思考というプロセスを経た結果としての表現」と説明されています。
wp-e.org

この記事では、特に新しいサービスを考える上で具体的にどうデザインすれば良いのかについて書いていきます。

サービス・デザイン入門

製品やサービスを提供するにあたり、顧客が実際には何に価値を感じているかを探りだすための方法が書かれています。

これからのマーケティングに役立つ、サービス・デザイン入門 -商品開発・サービスに革新を巻き起こす、顧客目線のビジネス戦略

カスタマー・ジャーニー・マップの作成

顧客の立場に立って、製品が購入されるまでの流れを可視化します。
可視化がカスタマー・エクスペリエンス向上の第一歩です。
blog.codecamp.jp

仮説の検証

カスタマー・ジャーニー・マップを使って顧客にとって価値の高いもの、あまり重要ではないものが見えてきたら、顧客と話をしましょう。

1対1のインタビュー、ワークショップ、洞察に基づくデータ・マイニングなどを駆使して仮説を検証しましょう。

顧客接点のマトリクスを作成する

カスタマー・ジャーニー・マップのそれぞれの段階で顧客接点を考えて、下のマトリクスを作成することで可視化します。

	訴求	選択	使用	サポート	顧客維持
舞台、場所
観客、顧客
俳優、スタッフ
脚本、手続き
舞台裏、サポート機能

システムxデザイン思考で世界を変える

論理を重視するシステム思考と、感性も動員するデザイン思考の両方を融合することで新しいサービスを考えようという話。具体的な内容よりも、考え方の部分が多くを占めていました。
協創のための技法として16個紹介されていますが、ほとんどが新入社員研修でやるような内容です。
けっきょくは定番のフレームワークが大事ということですかね。気になったものだけピックアップしておきます。

システム×デザイン思考で世界を変える 慶應SDM「イノベーションのつくり方」

CVCA(顧客価値連鎖分析)

ある製品やサービスをめぐるステークホルダー間の関係を可視化する手法です。
ビジネスモデルの原型をデザインするために有効と書かれていました。

以前、ビジネスモデル特許を書いてるときに、知財の方からステークホルダーそれぞれの価値を可視化するように言われたのを思い出しました。
まさにこれのことだったのですね。

ストーリーテリング、即興

寸劇みたいなのはやったことないのでやってみたい(小並感)

101デザインメソッド

上でも書いたカスタマー・ジャーニー・マップなどを含む、サービスをデザインする上での具体的な手法が101個書かれています。
多いので大きな枠組みだけまとめておきます。

101デザインメソッド ―― 革新的な製品・サービスを生む「アイデアの道具箱」

• 目的を見出す
• コンテクストを知る
• 人々を知る
• インサイトをまとめる
  • カスタマー・ジャーニー・マップはここに当てはまります
• コンセプトを探求する
• 解決策を練る
• 製品・サービスを実現する

最後に

サービスを考える上では様々なことを考える必要がありますが、会社でモノ作るときはここまで考えられていない気がします。
まずは
ここで書いた内容に沿って個人的にWebサービスでも作って練習してみようと思います。

あと101デザインメソッドの説明については数が多かったので省きましたが、どこかでまとめておきたいですね。

気が向いたら、また書きます。