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やーまんぶろぐ

気が向いた時にだけ書くブログ

ITILについて学ぼう

ITILとはITサービスマネジメントにおけるベストプラクティス(成功事例)をまとめたフレームワークのことらしいです。
1989年に公表されているということで昔からある言葉みたいですが、私は初めて聞きました。
ITサービスをマネジメントすることで、ビジネス貢献効果が期待できるとのことでこれから学んでいきたいと思います。

勉強本

まずはこちらを読んでみたいと思います。

ITILの基礎 -ITILファンデーション(シラバス2011)試験対応-

ITILの基礎 -ITILファンデーション(シラバス2011)試験対応-

問題集

無料のWeb問題集があったので、こちらで習熟度を確認したいと思います。
tokyo.cloudapp.net

試しに一回解いてみたところ16/20の正解率でした。
知っている言葉もあり考え方は大きくずれてなかったものの、初めて言葉も多く学ぶ価値はあると感じました。

勉強メモ

Web問題集で出てきたワードを調べたのでメモしておきます。

RACIモデル

  • 実行責任者(R:Responsible) - 該当する業務の遂行に責任を持つ実行責任者
  • 説明責任者(A:Accountable) - 該当業務の結果に責任を持つ説明責任者
  • 協議先(C:Consulted) - 相談を受け、意見を求められる複数の人や組織
  • 報告先(I:Informed) - 進捗について最新の情報を受け取る人や組織

CSIの継続的サービス改善モデル

  1. ビジョンは何か?
  2. 我々はどこにいるのか?
  3. 我々はどこを目指すのか?
  4. どのようにして目標を達成するのか?
  5. 我々は達成したのか?
  6. どのようにして推進力を維持するのか?

改善プロセス

  1. 改善の戦略を識別する
  2. 測定するものを定義する
  3. データを収集する
  4. データを処理する
  5. 情報とデータを分析する
  6. 情報を提示して利用する
  7. 改善を実施する

インシデント

  • ITサービスに対する計画外の中断、または、ITサービスの品質の低下

障害

  • そのインシデントを引き起こす原因の一つ
    • ハードウェア障害、ソフトウェア障害、ヒューマンエラーが原因の障害

運用コントロール

変更管理の7つのR

  1. RAISED その変更を(要請)したのは誰?
  2. REASON 変更する(理由)は?
  3. RETURN 変更をすることによって、何を(得られる)のか?
  4. RISK   変更することによる(危険性・不確実性)は?
  5. RESOURCE 変更を実施するときに必要になる(リソース)は?
  6. RESPONSIBLE 変更における(責任)は誰?
  7. RELATIONSHIP ほかの変更との(関係)は?

アクセス管理

  • 権限管理またはID管理と呼ばれることがある

サービス・カタログ管理

  • すべてのサービスに関する一貫した単一の情報源を提供する

プロセスの特性

  • 測定可能、特定の結果、顧客、特定のイベントに対応する

サービス・レベル・アグリーメント(SLA)

  • ITサービス・プロバイダと顧客との間で交わされる合意。ITサービスについて記述し、サービスレベル目標値を文書化して、ITサービス・プロバイダおよび顧客の責任を規定したもの

サービス・レベル・目標(SLO)

  • SLOとは、通信サービスやITサービスなどで、事業者がサービスの品質についての目標を定めたもの。
    • 提供するサービスやサービスを構成するシステムや機材などに関して、性能や可用性、データ管理、運用体制、サポート体制、セキュリティなどの目標水準や目標値を設定し、利用者に提示する。

コソーシング

  • サービスの設計、開発、移行、保守、運用、サポートなどについて、複数の外部組織や内部組織が連携し、サービスを提供する

データセンターやコールセンターなど

サプライヤ・マネージャ

  • サプライヤとの外部委託契約、合意、またはSLAいずれもが、事業要件と整合していることを確実にする

財務管理

  • 提供するサービスの収支や課金の妥当性を管理する

サービスマネジメント

  • 顧客に対し、サービスの形で価値を提供する組織の専門能力の集まり

最後に

無料の問題集があるのは嬉しいですね。お金かかるので資格を取るつもりはないけど継続して勉強していきたいと思います。

www.globalknowledge.co.jp

と思ったら、「世界で通用する資格2016」の「資格保有者の平均年収TOP15」に入ってる資格なんですね。
あまり資格に興味がなかったのですが、少し悩みますね。。2万を超える価値があるのか。。