カスタマー・ジャーニー・マップについて

前回記事で少し書いたカスタマー・ジャーニー・マップについての詳細をメモしておきます。
yamano3201.hatenablog.jp

カスタマー・ジャーニー・マップとは

ユーザーの経験を分解し問題を見抜く手法です。

家庭料理を例にステップを書いていきます。

ステップ1: 活動の洗い出し

経験を通して起こる具体的な活動をすべて洗い出します。

例
洗う、切る、破棄する

ステップ2: 集合に分類

洗い出した活動を集合に分けます。

例
「洗う、切る、破棄する」は「料理の準備」に含まれます。

ステップ3: 時系列に整理

集合と活動を時系列に並べて、マップにします。

ステップ4: 問題点やペインポイントの特定

問題点やペインポイントを矢印に吹き出しなどをつけて強調します。

例
材料を切ることは、全利用者にとって苦痛な作業ではないが、廃棄プロセスは誰もが嫌っています。

ステップ5: マップの拡充

追加情報でマップを拡充します。

例
ビデオやクリップに途中で出てきたコメントを引用したり、活動場所を示すレイアウト図などの追加情報を拡充します。

ステップ6: インサイトの考察

マップを見ながら議論してインサイトを探します。

例
準備段階で材料を洗ったり切ったりするのは楽しいが、生ゴミの処理は不快だと思っていることに気づくかもしれません。

ステップ7: 調査結果の整理・共有

出てきたインサイトをマップ上に示し、強調します。

参考

こちらの本を参考にしています。

101デザインメソッド ―― 革新的な製品・サービスを生む「アイデアの道具箱」

最後に

次回、サービス作成時にはカスタマー・ジャーニー・マップを作成してみたいと思います。
気が向いたら、また書きます。